名   称：K11 CRM+ system

开发时间：2017.06

参选类别：年度最佳数字营销平台

简介：

对于传统零售行业，会员制服务也是现在流行的管理模式，它可以提高顾客的回头率，提高顾客对企业忠诚度。传统会员体系以用户手机号码作为用户唯一识别, 会员数据的数据化程度低。

微信作为一种社交、及企业服务窗口，已渗透到人们工作和生活的各个领域。以公众帐号为入口，通过多样的开放接口功能及微信支付，实现商户原有商业模式信息化。通过系统化的收集用户消费习惯和偏好，收集更多的会员特征数据。

CRM+ 基于微信开放平台接口，以K11为代表的高端购物中心新零售业态为依据，以深入的业务场景&社交触点为设计考量，以会员用户行为&消费数据为核心，为消费者提供个性化的“商品+服务+内容+艺术”的多元化泛零售服务平台；

*备注说明: K11是新世界发展有限公司旗下高端生活品牌，由郑志刚先生创立，因其艺术购物中心的差异化定位，K11成为国内商业综合体开发企业模仿的范本，目前香港K11，上海K11，武汉K11已经开业，广州，沈阳预计将会陆续在今年内开业；

使用说明：

CRM+ 以微信开放能力为基础，通过用户在K11内的线上线下行为，获取会员行为数据&频次数据，包括但不限于线上社交行为（在线浏览，扫码，消费，会员注册），在用户再次发生行为动作时（如扫码，消费，在线浏览），根据会员等级，积分，消费甚至会员喜好，生日等信息，为会员推送不同信息，符合应用场景的同时也不会对会员个人进行骚扰，有助提高信息触达效率&转化效率；

CRM+将会员自然属性、社会属性、微信互动行为、消费行为结合，并参考行业、地域数据，运用聚类，分类，关联规则，多元线性回归等技术手段，为用户进行自动化标签分类，创建用户画像，实现精准的消费群体定位，让会员数据实现机构化归类。

· 人口属性：指会员基本信息、social point、k-point等条件；

· 购买行为：指消费金额、消费次数、消费偏好等维度；

· 到店行为：指用户线下门店停留的业态、门店、时长等维度；

· 社交行为：指微信互动事件，包括：点击自定义菜单、领取会员卡、激活会员卡、删除会员卡、扫描带参二维码、回复消息、关注公众号、取消关注等；

· H5应用：当前公众号下已嵌入CRM+监测代码的H5；

· CRM+标签：指在CRM+已添加的标签分组；

· 兴趣：指浏览过兴趣偏好内对应标签类型的H5应用的用户群，分类为：Trade、Sub-Trade、Brand Tags

“人口属性”“购买行为”“到店行为” “兴趣” “社交行为”“H5应用”“CRM+标签”七大维度之间为“并且”的关系；

通过对会员七大维度的组合条件筛选，立体还原筛选K11会员用户，立体还原每一个真实用户的行为图谱，亲历用户的完整操作流程。 重现用户在K11业务场景下的行为轨迹，用数据做最客观的用户研究。为不同维度&等级的用户予以最适合的应用场景信息触达；

应用范围：

· 触达用户范围：已经关注K11公众号（上海K11、广州K11、武汉K11、沈阳K11），且绑定成为会员的用户

· CRM+使用对象：K11内CRM 会员运营team

应用实例：

应用示例1：会员连接上K11 wifi，根据wifi探针，detect到会员在卖场位置，并且结合会员之前的浏览和购物行为，在微信公众号下发关联店铺优惠券，引导会员到其他店铺消费，关联销售；

应用示例2：用户在店铺，通过Kpos（卖场特定的pos机），在用户消费后，通过公众号模板消息下发对应的关联商品优惠券，有效引导关联销售；

应用示例3：K11卖场 Sale Ambassador引导会员扫码，根据会员过去的消费及浏览行为，为用户推送优惠券；